คปภ. เดินหน้าคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัย

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เปิดเผยว่า ตั้งแต่ปี 2560 สำนักงาน คปภ. ได้แต่งตั้งคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคและการมีส่วนร่วมด้านการประกันภัย เพื่อเพิ่มกระบวนการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง รวมถึงเป็นเวทีแลกเปลี่ยนข้อมูลรับฟังสภาพปัญหา ตลอดจนระดมข้อคิดเห็นเพื่อนำไปปรับปรุงมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยคณะกรรมการฯ ชุดนี้ มีองค์ประกอบที่มาจากทั้งหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน ภาคประชาชน และสื่อมวลชน ได้แก่ สำนักงาน คปภ. สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ กรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ กรมประชาสัมพันธ์ สมาคมส่งเสริมและคุ้มครองผู้บริโภค สมาพันธ์ชมรมคุ้มครองผู้บริโภคกรุงเทพมหานคร มูลนิธิพระมหาไถ่เพื่อการพัฒนาคนพิการ สมาคมประกันชีวิตไทย สมาคมประกันวินาศภัยไทย สมาคมตัวแทนประกันชีวิตและที่ปรึกษาการเงิน และสมาคมนายหน้าประกันภัยไทย ฯลฯ

โดยล่าสุดเมื่อวันที่ 26 ธันวาคม 2562 สำนักงาน คปภ. ได้รายงานผลการดำเนินงานคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัยในปี 2562 ต่อที่ประชุมคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคและการมีส่วนร่วมด้านการประกันภัย โดยมีผลงานเด่นใน5 มาตรการ ได้แก่ มาตรการแรก การเร่งรัดเยียวยาและช่วยเหลือประชาชนผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ และผู้ได้รับความเสียหายจากสัญญาประกันภัย โดยผลงานในรอบปี 2562 สำนักงาน คปภ. ได้เร่งรัดและติดตามให้ความช่วยเหลือประชาชนด้านการประกันภัยกรณีอุบัติภัยกลุ่มหรือรายใหญ่ที่สื่อมวลชนให้ความสนใจเสนอข่าวสารกับประชาชนหลายแขนง จำนวน 116 ครั้ง มีผู้เสียชีวิต จำนวน 240 ราย มีผู้บาดเจ็บ 1,010 คน และมีทรัพย์สินได้รับความเสียหาย โดยมีค่าสินไหมทดแทน จำนวน 1.76 พันล้านบาท 

มาตรการที่ 2 การเพิ่มความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัย  ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้มีการกำหนดอัตราค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ ซึ่งปัจจุบันมีผลบังคับใช้แล้ว โดยมีสาระสำคัญ คือ รถยนต์ที่มีที่นั่งไม่เกิน 7 คน หรือรถยนต์บรรทุกผู้โดยสารรวมทั้งผู้ขับขี่ ไม่เกิน 7 คน ในอัตราไม่น้อยกว่าวันละ 500 บาท รถยนต์รับจ้างสาธารณะที่มีที่นั่งไม่เกิน 7 คน ในอัตราไม่น้อยกว่าวันละ 700 บาท และรถยนต์ที่มีที่นั่งเกิน 7 คน หรือรถยนต์บรรทุกผู้โดยสารรวมทั้งผู้ขับขี่เกิน 7 คน ในอัตราไม่น้อยกว่าวันละ 1,000 บาท รวมทั้งมีการปรับปรุงกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ภาคบังคับ  โดยให้เพิ่มจำนวนเงินความคุ้มครองสูงสุดกรณีเสียชีวิต ทุพพลภาพอย่างถาวร จาก 300,000 บาท เป็น 500,000 บาท เป็นต้น

มาตรการที่ 3 ด้านเทคโนโลยีประกันภัยเพื่อเสริมสร้างสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภค ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้พัฒนา Application Me Claim "คลิกเดียว ฉับไว อุ่นใจ ประกันภัยมา" และได้มีการเปิดตัวอย่างเป็นทางการ เมื่อวันที่ 9 เมษายน 2562 โดยเป็น Application กลาง ที่ประชาชนสามารถแจ้งบริษัทประกันภัยและตำรวจได้รวดเร็ว รวมทั้งได้พัฒนาการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการด้านคุ้มครองสิทธิประโยชน์โดยได้จัดทำ Chat Bot @OICConnect ซึ่งเป็นระบบตอบคำถามเกี่ยวกับการประกันภัยอัตโนมัติ หรือ Chat Bot โดยเป็นระบบ AI ที่มีความสามารถในการประมวลภาษาไทย แยกแยะหาคำสำคัญที่สอบถามเข้ามา และค้นหาคำตอบส่งกลับไปโดยอัตโนมัติ โดยมีคลังคำถามคำตอบ 16 หมวดหมู่ ครอบคลุมกว่า 170 คำถาม พร้อมให้บริการผ่านระบบ Application LINE ซึ่งเป็นที่นิยม สามารถเข้าถึงประชาชนคนไทยผู้ใช้งานบนระบบ Application LINE กว่า 44 ล้านคน นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย โดยได้กำหนดมาตรการในการนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการให้บริการประชาชน และการคุ้มครองผู้บริโภคด้านการประกันภัยเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยให้กับประชาชน ตั้งแต่กระบวนการให้คำปรึกษาด้านการประกันภัย กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน ของพนักงานเจ้าหน้าที่ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย โดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ซึ่งระบบดังกล่าวจะเริ่มต้นตั้งแต่การยื่นเรื่องร้องเรียน ลดการเรียกเอกสารจากประชาชน สามารถเชื่อมข้อมูลเครื่องอ่านข้อมูลบัตรประชาชนสมาร์ทการ์ด มีการเชื่อมโยงข้อมูลกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ทั้ง 3 ระบบงานในลักษณะ API เชื่อมโยงข้อมูลทั้งสำนักงาน คปภ. ส่วนกลางและสำนักงาน คปภ. ภาค/เขต/จังหวัดทั่วประเทศ

มาตรการที่ 4 การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภค โดยสำนักงาน คปภ. ได้จัดสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย การจัดอบรมความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยและการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โดยผู้ชำนาญการสัญจร เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ในส่วนสำคัญที่เกี่ยวกับหลักเกณฑ์ ขั้นตอน และวิธีการ  ไกล่เกลี่ย เทคนิค วิธีการต่างๆ ที่ผู้ไกล่เกลี่ยใช้ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยได้ประสบผลสำเร็จ และมีการจัดไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยนอกสถานที่เพื่อถอดบทเรียน และแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นในส่วนภูมิภาค รวมทั้งมีการจัดสัมมนาอนุญาโตตุลาการร่วมกับผู้ไกล่เกลี่ย เพื่อบูรณาการการระงับข้อพิพาทระหว่างผู้ไกล่เกลี่ยและกระบวนงานอนุญาโตตุลาการให้มีความเข้าใจและเป็นไปในแนวทางเดียวกัน จนสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการระงับข้อพิพาทระหว่างบริษัทประกันภัยและผู้เอาประกันภัยได้ในระดับที่น่าพอใจมาตรการที่ 5 การเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจและประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการประกันภัยให้เข้าถึงประชาชน รวมถึงให้ประชาชนเข้าใจถึงสิทธิที่พึงมีในด้านประกันภัย โดยสำนักงาน คปภ. ได้ดำเนินการเชิงรุกในการส่งเสริมความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการประกันภัยให้เข้าถึงประชาชนทุกภาคส่วน ผ่านโครงการต่างๆ มากมาย เช่น โครงการส่งเสริมความรู้ด้านการประกันภัยเชิงรุกสู่สาธารณชนทั่วประเทศ โครงการรณณรงค์จัดกิจกรรมและเสริมสร้างความเชื่อมั่นของอุตสาหกรรมประกันภัย โครงการยุวชนประกันภัย ประจำปี 2562 โครงการอาสาสมัครประกันภัย ประจำปี 2562 โครงการส่งเสริมการประกันภัยตามนโยบายภาครัฐเพื่อประชาชน โดยมุ่งเน้นให้ความรู้ด้านประกันภัยแก่เกษตรกร และผู้มีรายได้น้อย ตลอดจนกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องตามนโยบายภาครัฐ โครงการ คปภ. เพื่อชุมชนปีที่ 3  และโครงการอบรมความรู้ประกันภัย "Training for the Trainers" สำหรับการประกันภัยข้าวนาปีและข้าวโพดเลี้ยงสัตว์ ประจำปี 2562 เพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจด้านการประกันภัยข้าวนาปีและข้าวโพดเลี้ยงสัตว์ให้แก่เจ้าหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อให้กับเกษตรกร เป็นต้น นอกจากนี้ยังได้จัดทำคู่มือประกันภัยฉบับประชาชนครอบคลุมเนื้อหาในเรื่องประกันภัยครบวงจรในส่วนที่ประชาชนควรรู้และเป็นประโยชน์ต่อชีวิตประจำวันของประชาชน ทั้งในรูปแบบของเอกสารและสามารถดาวน์โหลดข้อมูลโดยสแกน QR code ด้วย

ทั้งนี้ ที่ประชุมได้แสดงความชื่นชมว่าการดำเนินงานคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัยของสำนักงาน คปภ. ในปี 2562 นั้น มีความคืบหน้าและมีผลงานปรากฏเป็นรูปธรรม ดังนั้นจึงเห็นควรเดินหน้า 5 มาตรการอย่างต่อเนื่อง เพื่อขับเคลื่อนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัยในเชิงรุกในปี 2563 ต่อไป ที่ประชุมยังได้ให้ข้อเสนอแนะในการให้ความรู้ด้านประกันภัยในพื้นที่ระดับตำบลและอำเภอให้ครอบคลุมทั่วประเทศ รวมทั้งให้มีการจัดทำแอปพลิเคชันสำร็จรูปที่ใส่ข้อมูลตัวเองก็สามารถรู้ได้เลยว่าผลิตภัณฑ์ประกันภัยประเภทใดที่มีความเหมาะสมกับตัวเอง รวมทั้งเสนอแนะให้สำนักงาน คปภ. จัดทำกรมธรรม์เพื่อรองรับผู้ที่ถูกคุมขัง ซึ่งมีประมาณ 400,000 คน ทั้งนี้เพื่อเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับผู้ที่ถูกคุมขังก่อนที่จะคืนคนดีสู่สังคม นอกจากนี้ที่ประชุมยังได้ให้ความสำคัญเกี่ยวกับมาตรการเชิงรุกในการเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจ และประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการประกันภัยให้เข้าถึงประชาชนในทุกรูปแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรมีการผลักดันให้การประกันภัยเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการเรียนการสอนเยาวชน ทั้งนี้เพื่อให้ประชาชนรู้จักการออมเงินในรูปแบบของการทำประกันภัย"สำนักงาน คปภ. จะได้นำเอาข้อแนะนำต่างๆ ของคณะกรรมการฯ มาปรับปรุงแนวทางในการให้ความรู้ด้านประกันภัยแก่ประชาชนและการคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งในปี 2563 สำนักงาน คปภ. จะยังคงเดินหน้าในทุกมิติเพื่อเสริมสร้างการมีส่วนร่วมและคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย รวมทั้ง การส่งเสริมให้มีผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่ตอบสนองความต้องการของประชาชนในทุกระดับ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงระบบประกันภัยและได้รับการคุ้มครองด้านการประกันภัยอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรม อันจะเป็นการส่งเสริมให้อุตสาหกรรมประกันภัยไทยทั้งระบบได้รับความน่าเชื่อถือและเป็นเสาหลักที่สำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยอย่างมั่นคง ยั่งยืนตลอดไป" เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย