เมื่อความต้องการมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ‘เสียงของลูกค้า’ จึงเป็นสิ่งที่ผู้ผลิตต้องหมั่นคอยฟัง ดังที่คุณเออิอิชิ โคอิโตะ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัทมิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด ได้กล่าวว่า ไม่ใช่แค่กาลเวลาที่เปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า ตลาดของรถที่ต่างกันในแต่ละประเทศและเซกเมนต์รถยนต์ที่ต่างกัน ก็ทำให้ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกันออกไป ดังนั้นผู้ผลิตจึงต้องฟังเสียงของลูกค้าเสมอว่าลูกค้าใช้รถอย่างไร พวกเขาต้องการอะไร และมีผลตอบรับอย่างไร ข้อมูลเหล่านั้นมีค่าและเป็นสิ่งที่ผู้ผลิตต้องการ ความเร็วในการได้ข้อมูลและการนำข้อมูลไปใช้ต่อก็สำคัญ มิตซูบิชิจึงได้ปลูกฝังแนวคิดที่พนักงานต้องคิดถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักไว้ในวัฒนธรรมขององค์กร
ความท้าทายของผู้ผลิตในการตอบสนองความต้องการด้านคุณภาพ
ผู้บริหารทุกท่านเห็นพ้องต้องกันว่า ‘การรักษาคุณภาพ’ ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่มีนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่เข้ามา ผู้ผลิตต้องทำความเข้าใจในลักษณะการทำงานของมันอย่างถ่องแท้เพื่อที่จะไม่ให้การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากความใหม่ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการ ชิ้นส่วน ซับพลายเออร์ หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ มีผลกระทบต่อคุณภาพของรถและความพึงพอใจของผู้ใช้งานในปัจจุบัน
เช่น อีซูซุ มีการคุมเรื่องของการรักษาระดับมาตรฐานในทุกกระบวนการตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ การผลิต การส่งมอบรถ และการบริการหลังการขาย เพื่อทำให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของรถตลอดการใช้งาน ซึ่งส่วนใหญ่ใช้งานยาวนานกว่า 10 ปี มาสด้า เชื่อในการทำงานร่วมกันในทุกขั้นตอนการทำงานของ ทีมดีไซน์ ทีมวิศวกร และทีมที่คุมกระบวนการผลิตเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด ความเร็วที่ทีมงานพบปัญหาและสามารถแก้ปัญหาได้ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก มิตซูบิชิ เชื่อว่าความแตกต่างและความหลากหลายของความต้องการของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย ดังนั้นการเรียงลำดับความสำคัญ และโฟกัสว่าจุดไหนสำคัญสำหรับลูกค้าและองค์กรมากสุดเป็นสิ่งสำคัญ เพราะรถยนต์แต่ละโมเดล ก็มีจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ที่ต่างกัน และ โตโยต้า มีมาตรการและกระบวนการที่สามารถการันตีเรื่องของ ‘ความปลอดภัยและคุณภาพ’ เริ่มจากการปลูกฝังให้ทุกคนในองค์กรยึดมั่นในแนวคิดนี้ นอกจากนี้ยังใช้ การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) โดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อไม่ให้ปัญหาไปถึงลูกค้าได้ ซึ่งต้องอาศัยผู้บริหาร เข้าไปดูแลและติดตามอย่างใกล้ชิดด้วย
ปัจจัยที่ทำให้ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมยานยนต์
ถึงแม้ว่าแต่ละค่ายจะมีนโยบายหรือแนวคิดบางอย่างที่แตกต่างกันออกไป เห็นได้ชัดว่าสิ่งที่เหมือนกันคือการ ‘ฟังเสียงของผู้บริโภค’ และออกแบบรถยนต์ที่สามารถตอบสนองความต้องการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานได้ โดยมุมมองของผู้บริหารจากทั้ง 4 ค่ายต่อปัจจัยสู่ความสำเร็จในอุตสาหกรรมยานยนต์มีดังต่อไปนี้
ตารางแสดงมุมมองต่อปัจจัยสู่ความสำเร็จอุตสาหกรรมยานยนต์
ผู้บริหารทุกท่านมองว่าสภาพของตลาดยานยนต์กำลังอยู่ในช่วงของการ rebound ตลาดเริ่มที่จะขยายตัวหลังจากที่สถานการณ์ โควิด-19 เริ่มดีขึ้น ผู้คนเริ่มออกมาใช้ชีวิต ไม่ว่าจะกลับมาทำงาน ท่องเที่ยว หรือแม้แต่การ camping อย่างไรก็ตาม ดังที่คุณสมคิดและคุณวิชัยให้ความเห็นว่าปัจจัยที่ท้าทายยังคงมีอยู่ เช่น ราคาวัตถุดิบ อย่างราคาเหล็กที่สูงขึ้น และการขาดแคลนชิ้นส่วนเซมิคอนดักเตอร์ที่ยังมีความไม่แน่นอน ส่งผลต่อความเสี่ยงทางด้าน Supply ซึ่งเป็นปัจจัยที่ต้องจับตาดูต่อไป ขณะที่ภาคเศรษฐกิจที่ยังไม่ฟื้นตัวจากการระบาดของโควิด-19 ราคาน้ำมันเชื้อเพลิงที่สูงขึ้น จะส่งผลกระทบด้าน Demand หรือกำลังซื้อของลูกค้า ทำให้การคาดการณ์ตลาดปีนี้ทำได้ค่อนข้างยาก
ซึ่งถึงแม้จะยังมีปัจจัยที่ไม่แน่นอนแต่ก็ดูเหมือนว่าตลาดรถยนต์กำลังดำเนินไปในทิศทางที่ดีขึ้น ซึ่งสำหรับผู้ผลิตแล้วการให้ความสำคัญกับ เสียงผู้บริโภค ทีมเวิร์ค กระบวนการผลิต และความปลอดภัย ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการคงคุณภาพ ไม่ใช่แค่ในอุตสาหกรรมรถยนต์แต่ดูเหมือนว่าปัจจัยเหล่านี้ก็มีส่วนสำคัญต่อคุณภาพสินค้าในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่นเดียวกัน
สุดท้ายนี้การที่ทั้งสี่ค่ายยานยนต์เคยได้รับรางวัลคุณภาพรถใหม่ในประเทศไทยถือเป็นความภาคภูมิใจต่อผลตอบรับจากเสียงของผู้บริโภคที่ผู้บริหารทุกคนในที่นี้ ให้ความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด และเป็นรางวัลแด่ความทุ่มเทเพื่อคุณภาพของพวกเขาอย่างแท้จริง
