แกร็บปรับเปลี่ยนข้อกำหนดตามคนขับเรียกร้อง

จากกรณีที่มีพาร์ทเนอร์คนขับแกร็บไบค์(ให้บริการด้วยรถจักรยานยนต์) ในเขตกรุงเทพฯ ได้รวมตัวกัน ณ อาคารธนภูมิถนนเพชรบุรีตัดใหม่ ซึ่งเป็นที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ แกร็บ ประเทศไทยโดยได้ขอเข้าพบผู้บริหารเพื่อยื่นข้อเรียกร้องและข้อเสนอแนะต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการรับงานเมื่อวันที่10 สิงหาคม 2563 ที่ผ่านมานั้น ล่าสุด แกร็บประเทศไทย ได้ออกจดหมายเพื่อชี้แจงกับพาร์ทเนอร์คนขับถึงประเด็นต่างๆ

สำหรับ ในช่วงต้นของจดหมาย แกร็บได้ตอกย้ำถึงเจตนารมณ์ในการดำเนินธุรกิจที่มุ่งส่งเสริมให้คนไทยสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในการยกระดับคุณภาพชีวิตโดยเฉพาะกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับซึ่งใช้แอปพลิเคชันแกร็บในการหารายได้เสริมจากการรับส่งผู้โดยสารรวมทั้งการจัดส่งอาหารและพัสดุซึ่งถือเป็นงานอิสระที่มีความยืดหยุ่นและไม่มีข้อผูกมัด

แกร็บยังได้อธิบายถึงที่มาของกฎระเบียบและข้อบังคับต่างๆ สำหรับพาร์ทเนอร์คนขับโดยชี้แจงว่าบริษัทให้ความสำคัญกับประเด็นด้าน "ความปลอดภัย"และ "คุณภาพ" ในการให้บริการทั้งต่อผู้ใช้บริการและพาร์ทเนอร์คนขับซึ่งกฎระเบียบบางข้ออาจจะไม่เป็นที่พอใจของพาร์ทเนอร์คนขับบางกลุ่มบริษัทรับทราบและเข้าใจถึงประเด็นปัญหาหรือข้อจำกัดบางประการที่เกิดขึ้นจึงได้พิจารณาทบทวนและปรับเปลี่ยนข้อกำหนดหรือหลักปฎิบัติบางประการ โดยยังคงยึดถือความปลอดภัยและคุณภาพเป็นสำคัญโดยการปรับเปลี่ยนมีใจความสำคัญ ดังนี้

ประเด็นการแบ่งพื้นที่และการรับงานของพาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล แกร็บได้ประกาศยกเลิกการแบ่งเขตพื้นที่กรุงเทพฯนนทบุรีและปทุมธานี โดยได้รวมทั้ง 3 จังหวัดให้อยู่ในพื้นที่เดียวกันเหมือนเดิมพร้อมย้ำว่าจะไม่มีการแบ่งเขตอีกหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาในเชิงเทคนิคได้ขณะเดียวกันแกร็บได้เริ่มปรับปรุงระบบเพื่อให้พาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯที่ให้บริการอยู่ในพื้นที่รอยต่อกับจังหวัดใกล้เคียง เช่น นครปฐมและพัทยาสามารถเลือกเปิด-ปิดการรับงาน หรือเลือกประเภทของการให้บริการได้โดยคาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จภายในเดือนสิงหาคมนี้

ประเด็นการปรับรูปแบบการจัดส่งพัสดุผ่านบริการ แกร็บ เอ็กซ์เพรส (GrabExpress) แกร็บได้ปรับรูปแบบของบริการดังกล่าวโดยเสนอ 2 ทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการ คือ 1. จัดส่งพัสดุแบบต้องการกระเป๋า และ 2. จัดส่งพัสดุแบบไม่ต้องการกระเป๋า โดยจะเริ่มให้บริการตั้งแต่วันที่ 24 สิงหาคมเป็นต้นไป ทั้งนี้ แกร็บได้ชี้แจงถึงสาเหตุที่ก่อนหน้านี้ได้กำหนดให้พาร์ทเนอร์คนขับต้องมีกระเป๋าเพื่อบรรจุและจัดเก็บพัสดุให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ที่สุด ซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและส่งเสริมความปลอดภัยในระหว่างการขับรถ

ประเด็นด้านความคุ้มครองระหว่างการรับงานแกร็บย้ำว่าเป็นผู้ให้บริการที่ให้สิทธิประโยชน์ในด้านประกันอุบัติเหตุสูงที่สุดและครอบคลุมจำนวนคนขับมากที่สุดเมื่อเทียบกับแอปพลิเคชันอื่น โดยคุ้มครองพาร์ทเนอร์คนขับทุกคน ไม่มีการจำกัดระดับ ด้วยวงเงินคุ้มครองสูงสุด 50,000 บาทเมื่อเกิดอุบัติเหตุ และสูงสุด 200,000 บาทเมื่อเสียชีวิต

ประเด็นด้านระบบรับงานจัดส่งอาหารแบบจัดส่งหลายจุด หรือ"งานแบช" แกร็บได้อธิบายถึงที่มาของระบบดังกล่าวซึ่งถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเวลาที่มีจำนวนผู้สั่งอาหารมากกว่าจำนวนคนขับ โดยเปิดให้พาร์ทเนอร์คนขับส่งอาหารได้หลายงานในเส้นทางเดียวกัน แต่จากข้อกังวลที่เกิดขึ้น แกร็บจึงได้ริเริ่มโครงการประสานงานให้ร้านอาหารเริ่มเตรียมอาหารก่อนที่พาร์ทเนอร์คนขับจะเดินทางไปถึง เพื่อย่นระยะเวลาในการรอและจัดส่งไปถึงมือลูกค้า และพร้อมพัฒนาระบบงานในส่วนนี้อย่างต่อเนื่อง

ประเด็นด้านการระงับสัญญาณการให้บริการ (หรือการแบน) และศูนย์บริการลูกค้าแกร็บ ได้ชี้แจงถึงนโยบายด้านคุณภาพและความปลอดภัย จึงจำเป็นต้องมีการแบนพาร์ทเนอร์คนขับหากได้รับข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการก่ออาชญากรรม หรือกระทำผิดหลักปฏิบัติและจรรยาบรรณของคนขับ แต่พาร์ทเนอร์คนขับสามารถยื่นอุทธรณ์ได้ตลอดเวลา โดยบริษัทจะเร่งขั้นตอนการตรวจสอบให้เร็วขึ้น ส่วนในด้านศูนย์บริการลูกค้า (Call Center)แกร็บได้จัดให้มีช่องทางติดต่อนอกเวลาทำการ เช่นสายด่วน (02-0212530) ในกรณีฉุกเฉินหรือมีอุบัติเหตุ หรือผ่านทาง"ศูนย์ช่วยเหลือ"ในแอปพลิเคชันคนขับ

นอกจาก 5 ประเด็นข้างต้น แกร็บยังได้วางแผนที่จะปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับพาร์ทเนอร์คนขับ อาทิ การใช้ กลุ่มFacebookและการจัดประชุมเพื่อพบปะพูดคุยกับกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นช่องทางในการสร้างความเข้าใจ รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะในรูปแบบที่สร้างสรรค์ เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ความรุนแรงและการสร้างความแตกแยกให้เกิดขึ้นในสังคม

ในตอนท้ายของจดหมาย แกร็บระบุว่าการให้บริการแอปพลิเคชันถือเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ต้องอาศัยการพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง โดยเชื่อว่าไม่มีแอปพลิเคชันใดที่สมบูรณ์แบบได้ตั้งแต่เริ่มต้น และถือเป็นความท้าทายที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายได้อย่างลงตัว แต่บริษัทฯ ก็พร้อมจะพัฒนาและปรับปรุงแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง โดยรับฟังความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ทั้งผู้ใช้บริการ พาร์ทเนอร์คนขับ และพาร์ทเนอร์ร้านค้า เป็นสำคัญ