มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ร้องหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แก้ปัญหาการเลื่อนตั๋วทัวร์-เครื่องบิน

วันนี้ (28 กุมภาพันธ์ 2563) นางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) เปิดเผยว่า ศูนย์ฯ ได้รับร้องเรียนจากผู้บริโภคหลายราย เกี่ยวกับปัญหาการเลื่อนหรือยกเลิกทัวร์ รวมถึงบัตรโดยสารเครื่องบินที่จะเดินทางไปยังประเทศกลุ่มเสี่ยง COVID-19 โดยปัญหาดังกล่าวมีทั้งกรณีที่ผู้เสียหายติดต่อกับสายการบินหรือบริษัททัวร์โดยตรง และกรณีที่ติดต่อซื้อตั๋วเครื่องบินรวมทั้งจองที่พักผ่านบริษัทเอเจนซี่

นางนฤมล กล่าวว่า ปัญหาที่พบในกรณีที่ผู้บริโภคต้องการเลื่อนหรือยกเลิกตั๋วที่จองไว้กับสายการบินคือ บางสายการบินไม่อนุญาตให้เปลี่ยนวันเดินทาง ในขณะที่บางสายการบินแจ้งว่าผู้โดยสารสามารถเปลี่ยนวันเดินทางได้แต่ต้องอยู่ในช่วงเวลาที่ทางสายการบินกำหนดไว้ เช่น ต้องเดินทางภายในเดือนมิถุนายน 2563 เป็นต้น ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าวเป็นฤดูร้อนที่ไม่เหมาะกับการท่องเที่ยว รวมทั้งไม่สามารถยืนยันได้ว่าสถานการณ์การระบาดของไวรัสโคโรน่าจะคลี่คลายแล้วหรือไม่ หรือหากต้องการเลื่อนวันเดินทางออกไปนอกเหนือจากระยะเวลาที่สายการบินกำหนด ผู้โดยสารจะต้องจ่ายค่าดำเนินการต่างๆ เพิ่มเติม โดยผู้ร้องเรียนบางรายได้รับแจ้งจากสายการบินว่าต้องจ่ายค่าดำเนินการเพิ่มเติมเกือบร้อยละ 30 ของค่าตั๋วโดยสาร

สำหรับปัญหาการซื้อทัวร์ไปเที่ยวประเทศกลุ่มเสี่ยงนั้น นางนฤมลกล่าวว่า เป็นเรื่องการซื้อทัวร์ล่วงหน้า โดยที่บริษัททัวร์ยืนยันว่าจะไม่เปลี่ยนสถานที่เดินทางแม้จะเป็นประเทศกลุ่มเสี่ยง หากผู้บริโภคต้องการยกเลิกและขอเงินคืนก็อาจได้คืนไม่เต็มจำนวน หรืออาจไม่ได้เงินคืนเลย เช่น มีกรณีที่ผู้เสียหายซื้อทัวร์เที่ยวยุโรป (อิตาลี-สวิสเซอร์แลนด์-ฝรั่งเศส) สำหรับ 4 คน ค่าใช้จ่ายรวมประมาณ 250,000 บาท แต่เมื่อแจ้งทางบริษัทว่าต้องการขอเงินคืน ได้รับคำตอบว่าอาจจะได้คืนไม่ถึง 10,000 บาท หรืออาจไม่ได้คืนเลย

ส่วนเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการติดต่อซื้อตั๋วเครื่องบินรวมทั้งจองที่พักผ่านบริษัทเอเจนซี่นั้น พบว่ามีผู้บริโภคที่ต้องการเลื่อนหรือยกเลิกการเดินทาง แต่บริษัทเอเจนซี่แจ้งว่าไม่สามารถปรับเปลี่ยนวันหรือขอเงินคืนได้ โดยอ้างว่าสายการบินหรือทางที่พักไม่มีนโยบายคืนเงิน

นางนฤมล เล่าถึงตัวอย่างกรณีปัญหาที่ได้รับร้องเรียนว่า มีผู้เสียหายรายหนึ่งซื้อตั๋วผ่านบริษัทเอเจนซี่ โดยซื้อตั๋วไป-กลับ ประเทศประเทศญี่ปุ่น สำหรับ 3 คน ค่าใช้จ่ายคนละ 21,505 บาท รวมเป็นเงิน 64,515 บาท โดยจะเดินทางช่วงต้นถึงกลางเดือนมีนาคม แต่เมื่อทราบข่าวสถานการณ์เรื่องไวรัสโคโรน่าที่รุนแรงขึ้นจึงต้องการเลื่อนตั๋ว โดยผู้เสียหายได้โทรศัพท์ติดต่อเพื่อเลื่อนวันเดินทางกับสายการบิน และได้รับข้อมูลว่าสามารถเลื่อนได้แต่ต้องให้ทางเอเจนซี่เป็นผู้แจ้งเปลี่ยนวันเดินทาง แต่เมื่อแจ้งไปยังบริษัทเอเจนซี่ กลับโดนปฏิเสธโดยอ้างว่าไม่ได้รับจดหมายจากสายการบิน หากต้องการเลื่อนวันเดินทางจะมีค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนตั๋วประมาณ 12,000 บาทต่อคน โดยเลื่อนได้เฉพาะขาไปเท่านั้น ส่วนขากลับไม่สามารถเลื่อนได้ แต่ยกเลิกได้โดยจะคืนเงิน 4,045 ต่อคน แม้ผู้เสียหายจะส่งรายละเอียดที่ได้จากเว็บไซต์ของสารการบินให้ แต่บริษัทก็ยังยืนยันคำตอบเช่นเดิม จึงได้ส่งเรื่องร้องเรียนเข้ามาที่มพบ

"ปัญหาดังกล่าวที่เกิดขึ้นถือว่าไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค เพราะการระบาดของไวรัสโคโรน่าที่เกิดขึ้นถือเป็นเหตุสุดวิสัย และเป็นภาวะวิกฤตที่อันตรายต่อชีวิต ดังนั้นผู้ประกอบการจึงไม่ควรผลักภาระให้ผู้บริโภค หรือออกนโยบายที่ดูเหมือนบังคับให้ผู้บริโภคต้องเดินทางไปยังประเทศกลุ่มเสี่ยง เพราะหากมีผู้ติดเชื้อกลับมายังประเทศไทยก็อาจยิ่งที่ให้สถานการณ์การระบาดของไวรัส COVID-19 ในประเทศไทยรุนแรงขึ้น" นางนฤมลกล่าว

นางนฤมลกล่าวต่อไปว่า ขอเรียกร้องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา กระทรวงคมนาคม สํานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ต้องออกมาตรการที่ชัดเจนเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น อีกทั้ง มพบ. มีข้อเรียกร้องไปถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 3 ข้อ ดังนี้

1. ออกมาตรการระงับการจัดทัวร์ไปยังประเทศกลุ่มเสี่ยง รวมทั้งมีการตรวจสอบและดำเนินการกับบริษัทที่ฉวยโอกาส จัดทัวร์ไปยังประเทศกลุ่มเสี่ยงในราคาถูก หวังให้บริษัทรายได้แต่ไม่คำนึงถึงความปลอดภัยของผู้บริโภค ทั้งนี้ เพื่อป้องกันโอกาสที่จะมีการนำเชื้อเข้ามาแพร่ในประเทศไทย เพราะถึงแม้ภาครัฐจะมีมาตรการตรวจวัดไข้ผู้ที่เดินทางกลับจากต่างประเทศ แต่ก็ไม่สามารถยืนยันได้แน่นอนว่าจะไม่มีผู้ติดเชื้อเล็ดรอดเข้ามาในประเทศไทย ดังเช่นกรณีที่มีผู้สูงอายุ 2 รายที่ติดเชื้อจากการเดินทางไปประเทศญี่ปุ่นและนำมาแพร่ในเมืองไทย เป็นต้น

2. ขอให้ออกข้อบังคับสำหรับบริษัทสายการบิน เอเจนซี่ และบริษัททัวร์ต่างๆ ให้ผู้บริโภคสามารถเลื่อนวันเดินทางออกไปจนกว่าสถานการณ์โรคระบาดจะคลี่คลายลง หรือสามารถยกเลิกตั๋วได้ โดยไม่ต้องมีระยะเวลากำหนด และไม่เสียค่าธรรมเนียม แต่หากผู้ประกอบการมีค่าใช้จ่ายไปบางส่วนแล้ว ให้ชี้แจงเป็นรายลักษณ์อักษร โดยต้องมีหลักฐานการจ่าย ได้แก่ ค่าธรรมเนียมการขอวีซ่า ค่ามัดจำบัตรโดยสารเครื่องบิน และค่าใช้จ่ายที่จำเป็นอื่นๆ
สำหรับผู้บริโภคที่ต้องการจะเดินทางไปต่างประเทศ ควรหลีกเลี่ยงการไปประเทศกลุ่มเสี่ยง ได้แก่ จีน ฮ่องกง มาเก๊า สิงคโปร์ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ อิตาลี อิหร่าน และสหรัฐอเมริกา (ข้อมูลอัปเดตเมื่อวันที่ 28 กมุภาพันธ์ 2563 แหล่งที่มา https://mgronline.com/travel/detail/9630000019567) โดยเฉพาะการซื้อทัวร์ไปยังประเทศกลุ่มเสี่ยงในช่วงที่มีการระบาดของโรค การซื้อทัวร์ล่วงหน้าในระยะสั้นๆ หรือทัวร์ไฟไหม้ที่กำลังจัดโปรโมชั่นกันเป็นจำนวนมาก เพราะเสี่ยงต่อการติดเชื้อไวรัสโคโรน่าและอาจนำเชื้อเข้ามาแพร่ในประเทศไทยอีกด้วย