ดีอีเอส เพิ่มบทบาท GCC 1111 เป็นศูนย์บริการข้อมูลโควิด-19

วันที่ 19 สิงหาคม 2564 นางสาวอัจฉรินทร์ พัฒนพันธ์ชัย ปลัดกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอีเอส) กล่าวระหว่างเปิดการสัมมนาเชิงปฏิบัติการ “สานสัมพันธ์เครือข่ายภาครัฐ GCC 1111 ประจำปี 2564” วันนี้ (19 ส.ค. 64) ว่า ในสถานการณ์ที่ประเทศไทยเผชิญกับการแพร่ระบาดโควิด-19 ช่วงเกือบ 2 ปีนี้ศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อประชาชน (GCC 1111) ได้รับมอบหมายภารกิจสำคัญจากศูนย์บริหารสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (ศบค.) ผ่านกระทรวงดิจิทัลฯ และสำนักนายกรัฐมนตรี ให้ทำหน้าที่เป็นศูนย์ข้อมูลโควิด 19 เพื่อให้บริการด้านข้อมูลและรับเรื่องร้องเรียน ดำเนินการช่วยเหลือประชาชนผู้ได้รับผลกระทบ

โดยในส่วนของการให้บริการข้อมูลและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับโควิด-19 ในปีงบประมาณ 2563 มีจำนวน 519,666 เรื่อง โดยกว่า 90% เพื่อสอบถามข้อมูล และตามมาด้วย เพื่อเสนอข้อคิดเห็น ร้องเรียน/ร้องทุกข์ และแจ้งเหตุ ตามลำดับ คำถามที่เข้ามา 3 อันดับแรก ได้แก่ มาตรการในการช่วยเหลือด้านต่างๆ แนวทางและข้อปฏิบัติในการป้องกันการติดเชื้อ และประกาศและกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับโควิด

ขณะที่ ผลการดำเนินงานในภาพรวมทั้งปีงบประมาณ 2563 มีสายเรียกเข้ากว่า 3 ล้านเรื่อง มากกว่า 80% เป็นการสอบถามทั่วไป โดยประเภทคำถามที่ประชาชนสนใจมากที่สุดคือ มาตรการช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบจากโรคโควิด-19 คิดเป็นสัดส่วนราว 53% 

สำหรับช่วง 3 ไตรมาสที่ผ่านมาของปีงบประมาณ 2564 ศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐฯ ได้รับสายเรียกเข้ากว่า 1.4 ล้านเรื่อง ส่วนใหญ่เป็นการสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยเฉพาะหลังจากเดือน มีนาคม ที่เกิดการแพร่ระบาดโควิดในวงกว้างขึ้น ประเภทข้อมูลที่ประชาชนสนใจสอบถามหลักๆ ได้แก่ แนวทางปฏิบัติสำหรับผู้มีประวัติเสี่ยงที่เดินทางข้ามจังหวัด สรุปมาตรการเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบ การเปิดจองวัคซีนผ่านไทยร่วมใจ การวิจัยสมุนไพรฟ้าทะลายโจรและกระชายรักษาโควิด-19 เป็นต้น

นางสาวอัจฉรินทร์ กล่าวว่า เพื่อตอบรับแนวโน้มการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิตของประชาชนปัจจุบัน ที่นิยมใช้ช่องทาง Chat เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารมากยิ่งขึ้น ที่ผ่านมา จึงได้มีการพัฒนาบริการของ GCC 1111 ยกระดับเป็น GCC 1111 อัจฉริยะ นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใช้งานร่วมกับแพลตฟอร์มที่ให้บริการอยู่เดิม เพื่อเข้ามาช่วยบริหารจัดการตอบคำถามประชาชนในรูปแบบบริการ BOT Intelligent โดยให้บริการระบบ Voicebot ผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมง และให้บริการระบบ Chatbot บนหน้าเว็บไซต์ www.gcc.go.th สำหรับประชาชนสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลหน่วยงานรัฐได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

โดยพบว่า ในส่วนของการสอบถามข้อมูลผ่านระบบ Voicebot คำถามยอดนิยมของประชาชน ได้แก่ เรื่องภาษีเงินได้ และคำถามเกี่ยวกับการขอคืนเงินภาษี และการทำบัตรประจำตัวประชาชน ขณะที่ การสอบถามผ่านระบบ Chatbot บนหน้าเว็บไซต์ของศูนย์ฯ พบว่า เรื่องภาษีเงินได้ ก็ยังติดกลุ่มที่ประชาชนสอบถามเข้ามาจำนวนมาก นอกจากนี้ ก็เป็นคำถามเกี่ยวกับเอกสารทางราชการ โครงการเงินอุดหนุน/เงินสวัสดิการจากภาครัฐ เป็นต้น 

อีกทั้ง ยังได้มีการพัฒนาทักษะพนักงานรับสาย GCC 1111 ทั้งภาษาอังกฤษ และภาษาจีน ให้มีประสิทธิภาพความพร้อมสูงขึ้น รวมทั้งจัดทำข้อมูลที่จำเป็นเพิ่มอีก 2 ภาษาดังกล่าว เพื่อรองรับการใช้บริการของชาวต่างชาติ ครอบคลุมตั้งแต่นักลงทุน จนถึงผู้ที่อยู่อาศัยในประเทศไทย ให้ได้รับความสะดวกในการรับบริการข้อมูลทั่วไป และเสนอข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียนได้อย่างเท่าเทียมเช่นเดียวกับคนไทย

 

“ดิฉันเชื่อมั่นว่าความสำคัญในการบูรณาการความร่วมมือระหว่างเครือข่ายภาครัฐนั้น จะเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญยิ่งในการดำเนินงาน เป็นประโยชน์ต่อการส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพบริการเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการได้สูงสุดต่อไป”นางสาวอัจฉรินทร์