พนง.ขึ้นเสียงกับลูกค้า จนเกิดดราม่า โดนคาดโทษแล้ว

นายสมเกียรติ กิมาวหา ผู้ช่วยผู้จัดการและโฆษกธนาคาร ทำการแทน ผู้จัดการ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร ร่อนจดหมายชี้แจงกรณีพนักงาน ธกส.อุดรฯขึ้นเสียงกับลูกค้า ตามที่ปรากฏข่าว พนักงานธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) สาขาน้ำโสม จังหวัดอุดรธานี พูดจาไม่เหมาะสม โดยขึ้นเสียงใส่ลูกค้าที่มาติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลถึงเจ้าหน้าที่อีกท่านหนึ่ง ซึ่งในกรณีดังกล่าวมีรายละเอียดการพูดคุยเจรจาจนเป็นที่ยุติแล้ว แต่มีผู้นำข้อมูลบางส่วนมาโพสต์ผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย นั้น ธ.ก.ส.ขอเรียนชี้แจงเกี่ยวกับประเด็นข้างต้นดังนี้1. เมื่อวันอังคารที่ 16 มิถุนายน 2563 เวลาประมาณ 11.00 น. ลูกค้าได้เข้ามาสอบถามพนักงานที่เป็นผู้รับผิดชอบเขตพื้นที่บริการ เพื่อติดต่อในเรื่องการทำสัญญาเงินกู้ โดยพนักงานหน่วยอำเภอได้แจ้งลูกค้าว่า พนักงานที่ให้บริการเขตออกไปปฏิบัติงานในพื้นที่ และไม่ทราบว่าจะกลับมาช่วงใด ซึ่งพนักงานสาขาได้พยายามติดต่อกับพนักงานเขตบริการดังกล่าวแต่ยังติดต่อไม่ได้

2. เวลา 14.30 น. ลูกค้าเข้ามาสอบถามอีกครั้ง ว่าพนักงานท่านนั้นกลับมาหรือยัง พนักงานจึงสอบถามว่าลูกค้าต้องการรับบริการอะไร เพื่อจะได้ให้บริการแทน แต่ลูกค้าไม่ตอบและได้เดินออกจากสาขาไป3. เวลา 15.15 น. ลูกค้ารายดังกล่าวได้เดินเข้ามาในสาขาอีกครั้งพร้อมส่งเสียงเอะอะโวยวาย แสดงความไม่พอใจต่อพนักงาน และสอบถามว่าพนักงานจะกลับมาเมื่อใด ซึ่งหัวหน้าหน่วยและผู้ช่วยผู้จัดการสาขามาช่วยอธิบายแล้ว แต่ลูกค้าไม่รับฟัง ผู้บริหารจึงได้เชิญลูกสาวลูกค้าช่วยนำลูกค้าออกไปสงบสติอารมณ์

4.ในเวลาต่อมา ลูกค้าเดินเข้ามาพร้อมกับบุคคลค้ำประกัน พนักงานของสาขาได้เชิญลูกค้าเข้ามาเพื่อให้บริการแทน แต่ลูกค้าก็ยังส่งเสียงเอะอะโวยวาย พนักงานท่านนั้นจึงได้ขึ้นเสียงเพื่อให้ลูกค้าได้ยุติการก่อความรำคาญ5.ความผิดพลาดจากการให้บริการดังกล่าวทางผู้บริหารของธนาคารและพนักงานที่เกี่ยวข้องได้เข้าไปพบลูกค้าเพื่อขอโทษและปรับความเข้าใจ พร้อมรับผิดชอบในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งลูกค้ามีความเข้าใจและได้ลบโพสต์คลิปที่ลงพร้อมทั้งขอโทษธนาคารที่แสดงกริยาวาจาไม่เหมาะสม6 ธนาคารตระหนักและให้ความสำคัญในการดูแลเพื่อส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า หากพบว่าพนักงานไม่ดูแลใส่ใจและแสดงกริยาวาจาที่ไม่เหมาะสมกับผู้รับบริการ ธนาคารจะมีมาตรการในการเข้าไปแก้ไข กรณีนี้ ธ.ก.ส.ขอน้อมรับข้อผิดพลาดจากพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน และจะดำเนินสอบสวนตามขั้นตอน รวมถึงการคาดโทษทางวินัยตามวิธีปฏิบัติของธนาคารทั้งนี้ ธนาคารพร้อมรับฟังข้อชี้แนะ ในการนำมาปรับปรุงการให้บริการและการพัฒนาบุคลากร เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการต่อไป