ถกสนั่น! ศูนย์การค้าดังใช้ AI วัดมาตรฐานรอยยิ้ม คุกคาม ละเมิดสิทธิหรือไม่

อิออน (AEON) ที่ได้ชื่อว่าเป็นแบรนด์แห่งชาติของญี่ปุ่นประกาศว่าจะเป็นบริษัทแรกของโลก ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ในการวัดรอยยิ้มและน้ำเสียง เพื่อประเมินและสร้างมาตรฐานรอยยิ้มของพนักงานใน 240 สาขาทั่วประเทศ จุดประเด็นถกเถียงเรื่องการล่วงละเมิดในที่ทำงานรอบใหม่ 

AI วัดรอยยิ้ม มีชื่อว่า "Mr Smile" พัฒนาโดยบริษัทเทคโนโลยี "InstaVR" ของญี่ปุ่น และถูกระบุว่า "สามารถให้คะแนนทัศนคติในการบริการของพนักงานได้อย่างแม่นยำ" โดยใช้ระบบที่มีองค์ประกอบมากกว่า 450 รายการ รวมถึงการแสดงออกทางสีหน้า ระดับเสียง และเสียงทักทาย และยังมีออกแบบด้วยองค์ประกอบของ "เกม"ที่เชิญชวนให้พนักงานปรับปรุงทัศนคติ ที่มีคะแนนเป็นตัวท้าทาย 

อิออน ระบุว่า ใช้ระบบนี้ ในสาขา 8 แห่ง โดยมีพนักงานรวมกันประมาณ 3,400 คน และพบว่าทัศนคติในการให้บริการดีขึ้นถึง 1.6 เท่าในช่วงระยะเวลา 3 เดือน ขณะที่เป้าหมายของบริษัท คือ "สร้างมาตรฐานรอยยิ้มของพนักงานและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูงสุด" 

แต่นโยบายนี้ กลับจุดชนวนความวิตกว่า ระบบ AI อาจทำให้เกิดการล่วงละเมิดในที่ทำงานเพิ่มขึ้นหรือไม่ โดยเฉพาะจากลูกค้า ซึ่งเรื่องนี้เป็นประเด็นที่ถือว่า "ซีเรียส" อย่างมากในญี่ปุ่น ซึ่งการคุกคามจากลูกค้า เป็นที่รู้จักในชื่อ "คาสุ-ฮาระ" ที่มาในรูปแบบของการใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม หรือการร้องเรียนซ้ำๆ รายงานของ UA Zensen ซึ่งเป็นสหภาพแรงงานที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ระบุว่า จากการสำรวจพนักงานเกือบครึ่งจากทั้งหมด 30,000 คน ที่ทำงานในอุตสาหกรรมบริการและภาคส่วนอื่นๆ พบว่า พวกเขาประสบปัญหาถูกลูกค้าคุกคาม 

 

ผู้ถูกสำรวจได้มีความเห็นที่แตกต่างกันไป เช่น "เมื่อพนักงานในอุตสาหกรรมบริการถูกบังคับให้ยิ้มตาม 'มาตรฐาน' สำหรับฉัน ดูเหมือนว่าเป็นการคุกคามจากลูกค้าอีกรูปแบบหนึ่ง" คนที่สองบอกว่า "รอยยิ้มควรเป็นสิ่งสวยงาม จริงใจ และไม่ได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นผลิตภัณฑ์" และคนที่สามบอกว่า "ผู้คนแตกต่างกันและพวกเขายังแสดงความรักที่แตกต่างกันด้วย การใช้เครื่องจักรเพื่อ 'สร้างมาตรฐาน' ทัศนคติของผู้คน ดูเย็นชาและไร้สาระ"

ยุทธศาสตร์นี้ ยังถูกนำไปเปรียบเทียบกับ "แม็คโดนัลด์"  (McDonald’s) ในญี่ปุ่นที่เรียกว่า "ยิ้มศูนย์เยน" (Smile zero yen) ที่เขียนคำว่า "Smile" ลงในเมนู ตั้งแต่ทศวรรษที่ 1980 และตั้งราคาไว้ที่ "0 เยน" เพื่อเน้นย้ำว่า "การทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้มไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ"