สำหรับการทำธุรกิจนั้น เป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างมาก เนื่องจากการทำตลาดมีการแข่งขันที่สูง ซึ่งต้องคาดสถานการณ์ให้เป็น ไม่ว่าจะเป็น สินค้าไม่ตอบโจทย์ เก็บข้อมูลของลูกค้าไม่ได้ หรือ บริหารไม่เป็น กับปัญหาเหล่านี้ที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณไปไม่รอด การที่จะหาตัวช่วยในการดำเนินธุรกิจ โดยเจ้าของกิจการหลายคนน่าจะเคยได้ยินคำว่า “ระบบ CRM” ผ่านหน้าตาผ่านตากันมาไม่น้อย
บทความนี้เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ ระบบ CRM คืออะไร? มีส่วนช่วยอย่างไรในเชิงธุรกิจ? ไปพร้อม ๆ กัน
ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ ระบบหลังบ้านที่จะคอยช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรหรือแบรนด์กับลูกค้า เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์หรือเจ้าของกิจการรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร
โดยมีเป้าหมายในการสร้าง Brand Loyalty เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ สร้างแคมเปญการตลาดเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และเป็นการผลักดันการเติบโตของยอดขายได้มากขึ้น ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่าระบบ CRM ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในเชิงธุรกิจที่จะคอยช่วยเพิ่มยอดขายให้ตัวองค์กรและแบรนด์มากขึ้น
ระบบ CRM ทำหน้าที่เป็นระบบแจ้งปัญหาหลังการขาย คอยแยกหมวดหมู่ปัญหาให้เป็นระบบ ทำให้ง่ายต่อการติดตามและให้คำแนะนำสำหรับการแก้ไข ทำให้มองเห็นภาพรวมของปัญหาหลังการขายหรือใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เราเข้าใจในตัวผู้บริโภคและมุมมองของเขามากขึ้น และยังสามารถนำไปวิเคราะห์หาแนวทางในการแก้ไขจุดบกพร่องในอนาคตได้อีกด้วย โดยเราได้แบ่งขั้นตอนการทำของ CRM เป็น 3 ข้อดังนี้
ในด้านการบริหารการตลาด หรือ Marketing Automation ของตัวอย่าง CRM นั้นเป็นเทคโนโลยีที่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำงานได้อัตโนมัติ โดยจำเป็นจะต้องมีหน้าที่คอยจัดการข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic หรือ มีการปรับเปลี่ยนข้อมูลตลอดเวลา ให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นวงกว้างและตรงต่อกลุ่มความต้องการมากที่สุดเท่าที่ทำได้
รวมไปถึงนำข้อมูลที่ได้รับจากการปฏิบัติงานแต่ละครั้งมาวิเคราะห์ ต่อยอดเพื่อให้สามารถสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อเจาะจงกลุ่มเป้าหมาย ที่สามารถเสนอการขายสินค้าและบริการต่อไปให้ดียิ่งขึ้น
ในด้านบริหารการขาย หรือ Sale Automation ของระบบ CRM เป็นการจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ที่สามารถเก็บข้อมูลเพื่อแบ่งหมวดหมู่แยกประเภทจัดระบบลูกค้า คอยติดตามผลและจัดการคำสั่งการขาย รวมถึงการนำยอดขายที่เกิดขึ้นมาเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้เพื่อวิเคราะห์คาดการณ์ยอดขายในอนาคต โดยหลักแล้วมีอยู่เพื่อสนับสนุนให้สามารถปิดยอดการขายได้ดีขึ้น
ในด้านบริการลูกค้า หรือ Customer Service ของระบบ CRM ที่สามารถช่วยจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวข้องลูกค้าทุก ๆ คนของเรา ไม่ว่าจะช่องทางการติดต่อลูกค้า วันเกิด โซเชียลมีเดีย พฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าไว้ในที่เดียว ซึ่งมีส่วนช่วยในวิเคราะห์ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น เพราะด้วยเหตุนี้ ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น และยังเป็นการจัดลำดับความสำคัญข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ที่สามารถนำมาต่อยอดทางการตลาดในอนาคตได้อีกด้วย
เป้าหมายหลักของการทำระบบ Customer Relationship Management ในเชิงธุรกิจนั้นคือ การเพิ่มลูกค้าหน้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ ช่วยให้ธุรกิจได้รู้จักกับลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากการใช้ระบบ CRM จะช่วยเก็บพฤติกรรมการซื้อ-ขายของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น พฤติกรรม หรือ ความสนใจ รวมถึงความต้องการต่าง ๆ ของลูกค้า และนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อยอดได้ในอนาคต ที่จะส่งผลโดยตรงต่อยอดขาย การเติบโตของแบรนด์ และเป็นการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่จะทำให้เราได้ฐานลูกค้าที่มั่นคงนั่นเอง
โดยปกติแล้วระบบ CRM เหมาะกับทุกธุรกิจและบริษัททุกรูปแบบสำหรับงานขาย และทุกอุตสาหกรรมการขาย เพราะทุกธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ และทำให้ลูกค้าใหม่ ๆ รู้จักตัวธุรกิจมากขึ้น ซึ่งหลาย ๆ คนอาจยังไม่มั่นใจว่าธุรกิจของคุณนั้น จำเป็นไหมที่จะต้องใช้ร่วมด้วยกับธุรกิจ โดยเราได้รวบรวมธุรกิจที่เหมาะสมและคุ้มค่าแก่การทำ CRM มาดังนี้
ในการทำธุรกิจแบบ B2B ให้เกิดประสิทธิภาพและเติบโตได้อย่างยั่งยืนมากที่สุด จำเป็นจะต้องอาศัยเครื่องมืออย่างระบบ CRM ที่จะช่วยให้ทีมขายเข้าใจข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในการวางกลยุทธ์ และบริหารจัดการการขายในธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในการทำธุรกิจแบบ B2C มักจะมีลูกค้ามากราย เนื่องจากธุรกิจ B2C เป็นลักษณะของการซื้อมาขายไป วงจรการซื้อขายและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าค่อนข้างสั้น ถึงจะขายได้แต่ก็ไม่ได้สนิทสนมกับลูกค้ารายนั้น จำเป็นต้องมีการรักษาความสัมพันธ์กัน ทีมขายจำเป็นต้องมีความใส่ใจลูกค้าเป็นพิเศษ ความเป๊ะของทีมขายจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้น การใช้ระบบ CRM เข้ามามีส่วนร่วมด้วย จะช่วยให้ส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวได้ไม่ยาก
ในการทำธุรกิจแบบ SMB นั้น เป็นตัวเลือกที่ใหม่และทันสมัยเป็นอย่างมาก ซึ่งหมายถึง ธุรกิจที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น B2B และ B2C ที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ด้วยสิ่งนี้จึงทําให้ได้เปรียบในการสร้างช่องทางการติดต่อและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่จะทำให้เราได้ฐานลูกค้าที่มั่นคง การใช้ระบบ CRM เข้าร่วมด้วยก็จะยิ่งช่วยให้การปิดยอดขายเป็นได้ไปมากกว่าเดิม
ในการทำธุรกิจด้วยระบบ CRM นั้น จะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถต่อยอดโดยการขายสินค้าที่อัปเกรดขึ้นกว่าเดิม หรือขายสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลักที่ลูกค้าเคยซื้อไป ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่น่าสนใจให้กับลูกค้าได้เรื่อย ๆ อีกทั้งยังช่วยจัดเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ ซึ่งเป็นขั้นตอนเป็นประโยชน์ของ CRM สำหรับบริษัทของคุณ ช่วยให้เห็นภาพได้ว่า ต้องทำยังไงต่อไปในการทำตลาดครั้งต่อไป และต้องปรับปรุงประสิทธิภาพยังไง เพื่อให้ลูกค้าอยากอยู่กับเราไปนาน ๆ
จะเห็นได้ว่าการทำกลยุทธ์อย่าง CRM (Customer Relationship Management) นั้น จะช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยจัดข้อมูล และทำการวิเคราะห์ ทำให้แผนการทำงานของเราพลาดน้อยที่สุดในการทำบริษัท
หากเราเลือกทำระบบ CRM ที่เหมาะสมต่อการทำธุรกิจนั้น ๆ ก็จะช่วยทำให้เรามีข้อมูลจริง ช่วยให้เราเข้าใจในตัวผู้บริโภคและมุมมองของเขามากขึ้น และสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังเป็นการสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้เติบโตอย่างมั่นคงได้ไม่ยากนัก