จากข้อมูลสถิติข้อพิพาทที่เข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการของสำนักงาน คปภ. ปี 2563 พบว่า มีจำนวนข้อพิพาทเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่จำนวนพนักงานเจ้าหน้าที่ของสำนักงานมีอยู่อย่างจำกัด ประกอบกับกรณีที่มีผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ เช่น ปัญหาเกี่ยวกับระยะเวลาในการจัดทำคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ปัญหาการร้องขอให้เพิกถอนคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ดังนั้น สำนักงาน คปภ. จึงจำเป็นต้องปรับตัวและทบทวนกระบวนการทำงาน รวมทั้งต้องหาเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพมาใช้ในการสนับสนุนการปฏิบัติหน้าที่ของอนุญาโตตุลาการ เพื่อให้ประชาชนตลอดจนผู้เอาประกันภัยได้รับการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและเป็นธรรมยิ่งขึ้น สำนักงาน คปภ. จึงได้จัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของอนุญาโตตุลาการ รวมถึงได้มีคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการที่ปรึกษาเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ เพื่อแก้ปัญหากรณีมีประเด็นปัญหาข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อกฎหมายต่าง ๆ และเพื่อความรอบคอบในการทำคำชี้ขาด ช่วยให้คำเสนอแนะหรือให้ความเห็นเพื่อประกอบการพิจารณาของอนุญาโตตุลาการ
นอกจากนี้ เพื่อให้การดำเนินงานตามกระบวนพิจารณาเป็นไปด้วยความสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ประกอบกับสำนักงาน คปภ. มีการปรับตัวเข้าสู่การเป็น SMART OIC จึงได้มีการนำเทคโนโลยีมาเข้ามาใช้ในกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยจัดทำโครงการ นำระบบ E-Arbitration มาใช้เป็นเครื่องมือในการรับคำเสนอข้อพิพาท คำคัดค้าน การวางเงินเป็นหลักประกัน (E-Payment) และการส่งร่างคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ซึ่งเป็นการดำเนินการผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด
