ไทยนำเทรนด์ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์มากสุดในโลก

การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

เพื่อทำความเข้าใจเทรนด์นี้ให้ดียิ่งขึ้น Facebook และ BCG ได้ทำการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ1 และทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คนจากการศึกษาพบว่าคนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดยร้อยละ 86 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้ ร้อยละ 61 กล่าวว่าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และร้อยละ 40 เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็นร้อยละ16เทรนด์นี้มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่องจากร้อยละ 75 ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยอีกเช่นกันแซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์การศึกษายังพบว่าการสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น ร้อยละ 55 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชท ออนไลน์นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่น่าสนใจ คือร้อยละ 93 ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจก่อนหน้านี้กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้ม ที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า"ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขาและสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทาง อีคอมเมิร์ซ" จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยกล่าวในด้านของแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์นั้น การศึกษาชี้ว่าร้อยละ 61 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา ร้อยละ 37 รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที ร้อยละ 37 กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย และร้อยละ 26 กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น นอกจากนี้ ร้อยละ 27 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย ทั้งนี้ ข้อมูลที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งคือ ร้อยละ 52 ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติมอย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ว่าสำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆมากกว่า จึงนับเป็นโอกาส สำหรับบอทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้
สื่อโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชท โดยรายงานพบว่า ร้อยละ 77 ของคนไทยที่สำรวจ กล่าวว่าพวกเขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงค์หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอพสำหรับแชทซึ่งเป็นบริการของ Facebook โดยร้อยละ 61 ของคนไทยที่สำรวจใช้แอพใดแอพหนึ่งสำหรับการซื้อสินค้าผ่านการแชท
ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายังพบว่า ประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยประชากรหญิง คิดเป็นร้อยละ 48 และประชากรชาย คิดเป็นร้อยละ 34 ของผู้ที่ระบุว่าชอบใช้แชทในการซื้อสินค้ามากที่สุดทั้งหมด แม้การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์เป็นที่นิยมทั่วไปในสินค้าหลากหลายประเภท การสำรวจพบว่าคนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุด คิดเป็น ร้อยละ 58 และเครื่องสำอางสกินแคร์รองลงมา คิดเป็นร้อยละ 26

การชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารเป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการซื้อสินค้าผ่านการ แชทออนไลน์
"เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากว่าการแชทในการซื้อขายทางออนไลน์กลายมาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว" นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าว
"สิ่งที่น่าประทับใจคือการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังเปลี่ยนรูปแบบของการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดยเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ให้พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดที่เกิดใหม่นี้" นางสาวพิลาสินีกล่าว
นางสาวพิลาสินียังกล่าวเสริมว่า สิ่งนี้ช่วยเปิดโอกาสให้แก่ธุรกิจร้านค้าต่างๆ ในการวางกลยุทธ์การส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ตลอดทั้งวงจร ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าชำระเงินติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า
เพื่อช่วยให้ร้านค้าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และภูมิภาคอื่นๆ ที่พัฒนาอยู่ตลอดเวลา Facebook ได้เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อว่า การค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation ) ขึ้น โดยจัดทำเป็นสมุดปกขาว คู่มือข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย